在怀化综合客运枢纽站，有一个志愿服务班组叫“小辣椒服务班”，成立13年来，每天驻守在服务处、巡查于站内站外，热情为旅客提供各项贴心服务。

正在为乘客提供咨询服务的是怀化综合客运枢纽站“小辣椒服务班”班长吴茂莲。她每天在“小辣椒服务班”综合处值守时都会接到不少乘客打来的咨询电话。尽管每天电话很多，但吴茂莲都耐心解答，不厌其烦地为乘客提供车次咨询、办理退票等。

在服务班已经工作10年的吴茂莲对客运站的情况一清二楚，平时她和同事们穿梭于车站内外，帮乘客提行李、指引他们安全进站，对于需要帮助的老人，吴茂莲还会带领他们进站上车，天气突变时还主动给候车的乘客送上一杯热茶。

在客运站做志愿服务工作时，吴茂莲和同事们也会遇到不太理解的旅客，遭受过质疑。但吴茂莲和同事们一如既往地用行动和真情服务乘客。

如今怀化综合客运枢纽站这群火热心肠的“小辣椒”已经名声在外。13年来，“小辣椒服务班”已获得“全国工人先锋号”“湖南省工人先锋号”“湖南省交通运输荣誉标兵岗”等多项殊荣。

（一审 杨立群；二审 杨晓军；三审 杨文彬）